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http://mb.news.hbjt.com.cn/hzrb/2020/10/27/article_detail_1_20201027A115.html
城市燃氣是民生工程、安全工程、綠色工程、溫暖工程，與老百姓的生活息息相關。市委十二屆九次全體（擴大）會議強調，杭州將牢記囑托、接續奮斗，奮力展現“重要窗口”的“頭雁風采”。落到城市燃氣這一民生工程，綠色能源將不斷助力展現杭州“重要窗口”的“頭雁風采”，持續提升杭城百姓的安全感、幸福感、獲得感。
如今，杭燃集團歷經46年發展歷程，服務區域已輻射到杭州市全域。2017年以來，順應省、市“最多跑一次”和優化營商環境的改革精神和要求，杭燃集團緊緊圍繞“為城為民”的理念，始終堅持“客戶第一”，連續四年向社會公開發布《企業社會責任報告》和為城為民“十件實事”，持續創新優化燃氣服務外延和內涵，為杭州城市綠色能源發展翻開了新的篇章。
推廣綠色能源，杭燃集團是“綠水青山就是金山銀山”理念的踐行者，致力于提高天然氣利用率，城鄉服務均等化
2004年，隨著“西氣東輸”到杭，杭州進入天然氣時代。目前，杭燃集團天然氣用戶數超140萬戶，年供氣量達15億立方，累計供應天然氣100億立方，相當于標準煤1220萬噸，減少二氧化碳排放1321.8萬噸。杭州主城區氣化率已達到94.7%，遠遠超過中國城鎮居民平均氣化率，這與杭燃集團一直大力推廣天然氣，致力推動城市綠色發展有著密切關系。特別是主城區一些老舊小區、景中村、城中村，以及市域西部的偏遠鄉鎮，因客觀條件限制，百姓要求管道氣的呼聲較高。2017年以來，杭燃集團急百姓所急，不斷摸索提升施工技術，借力借勢創造施工條件，向社會公開承諾“讓景中村和城中村變身綠色能源村”“消除老小區用氣空白點”“實現鎮鎮通和村村通”。截至2020年9月，22個西湖“景中村”已全面變身綠色能源村，惠及3790戶村民；60個城中村、老小區通氣；20個鄉鎮用上了管道天然氣。
方便用戶，就是杭燃集團最大的動力，推行“網上辦、簡化辦、就近辦”，讓用戶“一次都不用跑”
網上辦，足不出戶。2016年11月28日，杭州燃氣網上19服務廳正式上線，7項燃氣服務實現線上辦理。這是杭州市公用行業第一家網上服務廳，實現了讓用戶足不出戶辦理燃氣業務，走在了“最多跑一次”前列。四年來，19服務廳實現了“業務全覆蓋、用戶全覆蓋、區域全覆蓋”，28項業務“零上門”辦理，19服務廳APP版同步上線。目前，“19網上服務廳”活躍用戶超過95萬人，訪問總量超1300萬人次，單日最高訪問量達2.49萬人次；總業務辦理量455萬筆，單日最高業務辦理量1.9萬筆；網上辦理業務數量占比從15.11%上升到35.84%，成為國內燃氣行業最活躍的百姓辦事平臺， 2小時內有響應，及時解決用戶問題。
2017年7月開始，杭燃集團拓展19服務廳功能，推出用戶自主抄表，100%信任用戶，抄表免打擾，2017年—2019年用戶自助抄表分別為27萬次、122萬次、151萬次，今年預計達163.5萬次。自助抄表，讓企業與用戶構建起了城市的溫暖與信任。2020年7月，杭州燃氣推出了更為簡潔、方便的“燃氣碼”，每戶家庭貼上專屬的“燃氣碼”，支付寶或微信掃一掃，用戶用氣信息全知道；聯通19廳，所有業務均可辦；真正做到“碼上全、碼上知、碼上辦”。
簡化辦，最多跑一次。2017年，杭燃集團作為全國文明單位，積極響應省市提出的“最多跑一次”改革工作，率先推出“最多跑一次燃氣服務清單1.0版”，形成“最多跑一次”、零上門、我上門、一站式服務、零門檻等5類共39項標準化清單，“用戶第一”理念貫穿其中。
2018年，與杭州市公共數據共享平臺進行聯網，一張身份證辦燃氣事項，實現“一證通辦”。對1.0版服務清單進行再梳理，合并服務項目、簡化服務流程、細化服務步驟，形成“最多跑一次服務清單2.0版”。
2019年，“最多跑一次服務清單3.0版”形成容缺辦理機制，提高服務覆蓋率和便捷性。
2020年，作為杭州市唯一燃氣企業代表，杭燃集團認領省建設廳浙江政務平臺10個辦事事項，進一步細分、優化、完善服務指南，形成“最多跑一次辦事指南4.0版”，實現了三大類服務（報裝服務、配套服務、延伸服務）28項燃氣業務“一次也不用跑”。
就近辦，方便用戶多種選擇。46年的城市燃氣發展，有年輕家庭的用氣需求，更有幾十年支持燃氣發展的忠實老用戶，他們習慣到燃氣的服務廳走一走、看一看、辦一辦業務。2018年，杭燃集團根據服務半徑，保留了18個實體服務廳，進駐15個政府行政服務中心，燃氣服務一體化，用戶可就近選擇服務廳，實現無差別辦理。同時，針對11個營業廳進行優化升級，傳統營業廳“變身”客戶服務中心，集“業務辦理、產品展示、理念推廣、個性化服務、用戶體驗”四大功能為一體，引進國內第一個燃氣服務機器人“苒苒”，增加科技力量，提升服務品質。同時， 實體營業廳與網上19服務廳、浙里辦、杭州辦事APP、967266，共同構成了服務杭燃集團用戶訴求的“多面體”魔方。
一站式服務，減環節減時長，燃氣服務“加速度”。 2017年1月，杭燃集團試點推行非居民用戶（工商用戶）燃氣工程代建“一站式服務”，進一扇門，找一個人，燃氣公司提供踏勘、設計、造價、簽約、施工、通氣全流程解決方案，不斷“減環節、減時長、降費用、減材料（申請受理）”。經過近四年的持續努力，目前小型餐飲等用戶平均建設期從2016年的34天縮短為3.4天，一般中等規模的公建用戶平均建設期從43天縮短為8天，四年讓5300戶非居用戶早用氣、更便捷、更經濟、更滿意。以杭燃集團為代表的優化營商環境用氣報裝“102”標準在全國名列前茅。
知心服務，是杭燃服務的追求，民有所呼我有所應，致力于成為城市生活的供亮者、供暖者、供美者
提供“改、換、裝”定制式集成服務。天然氣是一次能源，傳統家庭用氣僅限于燒飯、洗浴。2017年，杭燃集團向市民推出“十件實事”之家庭分戶式供暖定制式服務，符合南方城市供暖特點，引起人民日報內參等70多家媒體關注。設計、施工、供氣供暖一條龍服務，杭燃集團提出了一個電話、兩天上門、四天出具設計方案、一個確認、三天施工時間 的“12413”承諾服務，當年為1000多戶用戶出具設計方案，300多戶用戶享受了杭燃集團組織施工的居家分戶采暖，百姓說：“家有燃氣三寶（熱水器、墻暖、地暖），身體就好，燃氣取暖確實與電空調不一樣”。四年來，上萬戶家庭的冬天不再寒冷濕冷，部分養老機構和福利院的老人也用上了天然氣供暖。
2019年，在分戶式供暖定制式服務的基礎上，杭燃集團再推家庭用氣用暖“改、換、裝”集成服務，用戶有電改燃、太陽能改燃、熱水器改采暖爐等需求，不用找第二家配合施工單位，杭燃集團的工作人員全面實施氣管、水管設計和安裝，一次委托，全面完工。老小區的居民深有體會：“找杭燃集團就是找放心。”
提供代辦制延伸服務。小微企業，是國民經濟最活躍的組成部分，經濟、快速是他們用氣的迫切愿望。杭燃集團一站式服務不僅提供用氣委托建設，還可代辦與此關聯的接管前期審批，出具交警、市政道路開挖專項方案，縮短審批周期，提供燃氣泄漏報警切斷系統和燃氣設備產品，解決用戶后顧之憂。特別是杭燃集團提供的燃氣泄漏報警系統，價格只有市場價的50%，但配套服務速度最快。
專業服務，彰顯國有能源企業擔當，構筑城市安全的燃氣生命線
實行巡檢搶修一體化，打造“330”搶修保障區。燃氣安全是城市安全的生命線之一。杭燃集團提出燃氣搶修3分鐘出車、30分鐘內到達現場的“330標準”，致力更快速度、更安全保障。2019年底，在杭州主城區成立5個區域化運行管理站，劃小單元，網格化管理，專業化集成，實現巡檢、巡護、搶修“三位一體”，構建城市燃氣安全快速保障機制。2020年1—8月，“330”標準實現3分鐘出車100%，5000次搶修平均到達時間22.5分鐘。
綠色能源綜合服務站，是百姓家門口的“燃氣管家”。以“服務區域化、管理網格化、服務精準化”為目標，杭燃集團在主城區成立了5個“綠色能源綜合服務站”，通過多工種協同，對管理半徑內燃氣居民用戶用氣安裝、拆改、抄表、安檢、維修搶修、燃氣具置換、超期膠管更換等進行近距離服務，一個電話，家門口的“燃氣管家”服務站專業人士上門對接，解決用戶后顧之憂。2020年1—8月，杭燃集團已為40萬戶家庭實施2年一次的免費安檢，隱患告知100%，搶維修隱患1.2萬多項。
“三社聯動”解決安全用氣最后一米。2019年9月10日，杭燃集團以服務百姓、服務社區紀念杭州燃氣成立45周年，與采荷街道的社會組織、社區一起，推出“三社聯動，安心安居”現場服務，走進用戶家中，利用社會組織、社區的鄰里效應，利用社會企業的專業特長，勸導用戶對戶內超期灶具、超期熱水器、橡膠管、無自動熄火保護裝置灶具進行“兩超兩無”整改。2020年已開展現場活動33場，隱患整改勸導用戶8367戶，更換灶具199臺、熱水器11臺，更換超期膠管2006根。
企業成立杭城首支燃氣安全監護特勤總隊。杭燃集團擁有地下高中低壓管道7500余公里。杭州2022年亞運會前，將建成464公里快速路網和500公里城市軌道交通，進行1000多個老小區改造，燃氣管道防止第三方破壞壓力巨大。2018年初，集團率先組建杭州首支燃氣管線安全監護特勤隊，形成“統一服裝標識、統一檢查標準、統一拍照留證、統一曝光反饋”管理機制，加強燃氣管線監護、加強地鐵施工行為監護，對管線沿線施工單位進行管道燃氣保護宣傳，減少第三方施工破壞。2020年，為助力亞運會燃氣安全保障，在原有特勤隊基礎上，組建一支以“20+5+5”（20名特勤隊員、5名綜合管理員、5名專家成員）為基本架構的燃氣安全運營特勤總隊，在杭燃集團服務范圍內，以零破壞、零事故、全天候服務大建設為目標，全面實施地下燃氣管道“雙七個一”保護管理機制。三年來，通過特勤隊員日夜現場管理和每年走進工地、走近挖機師傅的20多場培訓，第三方破壞事故逐年下降。
主城區實現瓶裝液化氣銷售“四統一”，LPG瓶組供氣成為杭州標準。G20杭州峰會后，瓶裝氣更加規范管理。杭燃集團在政府主導，企業主體的要求下，積極推動百江、中天、之江、上泗四家瓶裝液化氣公司體制整合，統一使用“百江”品牌，統一配送、統一電話、統一安檢，實現安全化、專業化、標準化運營。2019年，實現百江液化氣鋼瓶零事故、零傷亡，作為城市生活的補充能源，安全、專業保障有力。2020年，杭州百江繼續深化瓶裝液化氣的“四統一”模式，積極拓展錢塘新區、西部城市瓶裝氣市場，以期高標準、專業性覆蓋城鄉一體。特別對管道氣未覆蓋區域的小餐飲用戶等實施LPG瓶組供氣“杭州標準”，規范設計、建設、運行，從源頭控制惡性燃爆事故的發生。
履行國企責任擔當，“六保六穩”共促經濟發展，助力社會經濟發展回歸“快車道”
2020年疫情期間，貫徹國務院、省、市有關“打贏疫情防控，打贏復工復產”兩大戰役的指令，在預測全年營收下降10億元的情況下，杭燃集團為企業開市復工推出“兩促進兩免一降一站一道”特別服務舉措，8552家用戶受惠。按照省、市有關文件部署，對符合政策的7569家企業全面落實降費10%政策，7月以后再次下降調整。3月—8月，杭燃集團降氣費約5000萬元。在“兩促進兩免一降一站一道”的基礎上，杭燃集團于4月22日還推出特別針對小微企業新開通用氣的優惠政策，助力社會經濟發展回歸“快車道”。只要用氣量小于16方/小時的餐飲小店、美容小店、快捷酒店、農家樂小店、民宿小店、鎮村禮堂等，新用戶可享受工程降費30%、維保延時服務降費50%、1+1報警切斷安全系統不高于6000元/戶的優惠。今年來，已有790戶用戶享受到了特別服務和特別優惠。
杭燃服務，見專業、見細節。杭燃集團堅持“客戶第一”，始終心系百姓，心系社會，致力于服務均等化、人本化，以專業的服務護航城市的安全發展，在優化營商環境的大工程中，以服務促經濟發展、以服務亮國企品牌，讓城市更安全、更舒適、更美麗。
